ITIL é o acrônimo de Information Technology Infrastructure Library — na tradução literal, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Então, estamos falando de um conjunto de diretrizes conceituais para as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. Ele garante que os projetos de TI de uma organização estejam alinhados com suas necessidades de negócios.

Com a transformação digital e as soluções tecnológicas evoluindo mais rápido do que nunca, o papel do setor de TI e sua influência nos resultados de uma organização também cresceu exponencialmente, especialmente durante a última década.

De fato, se a história nos ensinou alguma coisa, é que o impacto global da estrutura da ITIL continuará a aumentar à medida que as soluções de software se tornarem ainda mais complexas.

E qual a importância da segurança de dados nas empresas? Neste post você vai entender melhor o assunto: analisaremos tudo sobre ITIL, seu histórico, conceito, bem como as suas principais mudanças ao longo dos anos. Você não pode deixar de conferir!

O que é ITIL?

A biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação, mais conhecida como ITIL, é a principal estrutura de gerenciamento e entrega de serviços de TI em todo o mundo. Ela define um modelo de ciclo de vida do serviço que prescreve processos e atividades específicas durante o design, desenvolvimento, entrega e suporte dos serviços de TI.

Os serviços de TI são atividades que agregam valor aos usuários finais, clientes e outras partes interessadas, interna ou externamente em uma empresa. Exemplos de serviços de TI incluem e-mail corporativo centralizado e sites corporativos com base em processos de TI de back-end — como administração de banco de dados, servidores e redes. A versão atual do ITIL é conhecida como ITIL V4.

Ao adotar a estrutura ITIL, as empresas garantem que seus serviços sejam entregues de acordo com um conjunto de processos consistentes e bem definidos, que incorporam as melhores práticas, resultando em um nível previsível de serviço para os usuários.

Os benefícios do ITIL incluem:

• redução do custo de desenvolvimento e implantação de serviços;
• satisfação do cliente com a entrega de serviços;
• aumento da produtividade da equipe de TI;
• melhorias na qualidade;
• melhores métricas de gerenciamento de serviços;
• maior flexibilidade na adaptação de serviços às mudanças nas demandas de negócios.

Desde o início, a ITIL foi adotada, revisada e expandida em uma estrutura abrangente para gerenciar a entrega de serviços de TI em empresas e organizações de todos os tamanhos, em todos os setores de mercado.

De fato, a TI se tornou um mecanismo de entrega de serviços robustos para empresas que dependem de recursos complexos de computação a fim de manter seus negócios produtivos e gerar receita. A ITIL permite que as empresas definam e implementem um processo repetível e documentado, que as ajude a manter o foco nos detalhes envolvidos na implantação de novos serviços de TI e no seu gerenciamento posterior.

Quais são as origens do ITIL?

Para relembrar com precisão as origens da ITIL, precisamos voltar aos primeiros anos da TI como profissão. A história começa em 1972, quando a IBM estava pesquisando o Information Systems Management Architecture (ISMA). Isso aconteceu quando os computadores tinham menos de um megabyte de RAM, 2,5 MHz de velocidade de processamento e, hoje, provavelmente só poderiam armazenar algumas fotos no disco rígido de 233 MB.

Nas décadas de 1970 e 1980 o gerenciamento de TI era focado em operações — não havia a preocupação com o gerenciamento de sistemas. Essa necessidade só foi se agravar conforme os sistemas se tornaram mais complexos e cada vez mais interconectados.

Em 1980, Edward A. Van Schaik publicou o primeiro de vários volumes detalhando o ISMA da IBM, intitulado “A Management System for the Information Business” — em português, “Um Sistema de Gerenciamento para os Negócios da Informação”. A publicação inicial de Schaik definiu processos e métodos genéricos de negócios de TI para avaliar a eficácia de um sistema de gerenciamento de TI. Essa publicação lançou as bases para o que hoje conhecemos como ITIL!

Mais tarde, na mesma década, uma organização britânica chamada CCTA analisou mais profundamente o esqueleto da ITIL, depois que funcionários do governo do Reino Unido consideraram o nível de serviços de TI que estavam recebendo caro e ineficiente. Isso levou à primeira versão de uma estrutura ITIL, conhecida então como GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management).

Em 1989, o GITIM foi renomeado oficialmente como ITIL e o primeiro volume informativo sobre esse assunto foi publicado, estabelecendo a estrutura de gerenciamento e serviços de TI necessária nos setores público e privado do Reino Unido.

De 1990 a 1999 — ITIL V1

O próximo capítulo da história da ITIL ocorre nos anos 1990, década em que as melhores práticas de TI deram outro passo importante em termos de crescimento.

O início dos anos 1990 começou com os profissionais de TI recebendo as bases da ITIL V1 — uma estrutura robusta de 30 volumes que catalogava as melhores práticas de TI e que teve uma adoção bastante rápida. Isso incluía volumes centrados no gerenciamento de problemas, gerenciamento de configurações e gerenciamento de custos para serviços de TI.

Com o governo britânico dando o tom, a adesão à ITIL rapidamente se tornou tendência em toda a Europa. À medida que o mundo se aproximava da virada do milênio e a indústria de tecnologia da informação evoluía, a adoção da estratégia começou a ser integrada nas operações diárias de TI das empresas nos Estados Unidos e no Canadá. Não demorou muito para que a Microsoft desenvolvesse sua própria estrutura apelidada de Microsoft Operations Framework (MOF).

O mesmo documento também descreveu as principais diferenças entre a ITIL e a MOF, algumas das quais foram as últimas tentativas de responder às críticas dos consumidores ao primeiro. Essas lacunas práticas incluem:

• Custo: naquela época, a ITIL estava disponível apenas em um conjunto de 5 livros principais que eram vendidos através de vários canais, difíceis de encontrar, enquanto a MOF estava disponível gratuitamente online;
• Construção do ciclo de vida: a ITIL usou cinco elementos para seu ciclo de vida — Estratégia, Design, Transição, Operação e Melhoria Contínua. O ciclo de vida da MOF foi composto de apenas três fases, Planejar, Entregar e Operar;
• Governança: Ambas as estruturas ilustram a diferença entre governança e gestão. A ITIL destacou a teoria de governança e as melhores práticas nas fases Estratégia e Melhoria Contínua de seu ciclo de vida, enquanto a MOF documentou explicitamente a prestação de contas e a responsabilidade em todas as suas fases do ciclo de vida. O início da MOF foi um dos principais fatores que deram gás ao próximo estágio da evolução da ITIL.

2000-2006 — ITIL V2

Após a inserção da MOF no mercado, a ITIL V2 foi a primeira grande revisão de estrutura do novo milênio. O objetivo era otimizar a biblioteca de conhecimento e facilitar a obtenção do ponto de vista do consumidor.

Lançada em 2001, a segunda versão da ITIL — a ITIL V2 — foi a primeira grande reformulação da estrutura desde a sua criação. O principal objetivo por trás da criação dessa versão era tornar a estrutura e as informações sobre o gerenciamento de serviços de TI mais acessíveis aos usuários. Isso incluiu a redução da biblioteca original de 30 volumes para uma coleção mais concisa de 7 títulos, dispostos de maneira mais lógica.

Com esse repositório simplificado de conhecimento, surgiu um novo nível de acessibilidade para profissionais de TI que não haviam adotado o ITIL. Não surpreendentemente, essa versão da estrutura logo se tornou o sistema de gerenciamento de serviços de TI mais usado, com uma abordagem de melhores práticas.

2007-2018 — ITIL V3

O ITIL V3 trouxe várias melhorias para a estrutura de gerenciamento de serviços de TI em relação à versão 2, incluindo uma coleção de volumes mais compacta, uma mudança para uma abordagem de ciclo de vida e uma ênfase muito maior na integração de negócios.

A terceira versão da ITIL foi publicada em 2007, uma edição de 5 volumes ainda mais compacta que adotou uma abordagem mais enxuta do ciclo de vida do processo de gerenciamento de serviços. Além disso, a ITIL V3 também enfatizou muito mais a integração de negócios de TI. Os cinco títulos diferentes de módulos refletiram essa mudança:

• Estratégia de Serviço;
• Design de Serviços;
• Transição de Serviço;
• Operação de Serviço;
• Melhoramento Contínuo de Serviço.

Outras grandes mudanças entre a ITIL V2 e a ITIL V3 incluíram uma estrutura de hub e spoke para maior flexibilidade operacional, funções e responsabilidades mais definidas. Também é interessante notar que, por causa de sua atualização conceitual de cima para baixo, a ITIL V3 era realmente muito mais pesada do que a ITIL V2 de uma perspectiva de tamanho — registrando 1.400 páginas de material de publicação em vez de 700 em sua encarnação anterior.

Em julho de 2011, o AXELOS lançou outra atualização para a estrutura ITIL V3 existente. Nenhum novo conceito foi adicionado, mas houve o objetivo de resolver erros e inconsistências no texto e diagramas em todo o conjunto.

O lançamento de 2011 também consistiu em cinco módulos, com aprimoramentos focados no esclarecimento de princípios gerais que continuaram a tornar as informações mais diretas e estruturadas para os profissionais que procuram implementá-las.

2019 — ITIL V4

Hoje, a ITIL V4 é o padrão mais recente de melhores práticas de TI, renovado para atender à natureza complexa e interconectada dos negócios globalizados e às necessidades dos profissionais de TI que desempenham um papel importante no sucesso de diferentes organizações.

A versão mais recente é a quarta iteração da ITIL, também conhecida como ITIL 4. Sua missão é fornecer uma base prática e flexível para apoiar as organizações em sua jornada digital. Nela, houve mudanças significativas linguisticamente (passando de “processos” para “práticas”) e a proposta oferece vários princípios orientadores:

• foco no valor;
• comece onde você está;
• progresso com feedback;
• colabore e promova a visibilidade;
• pense e trabalhe holisticamente;
• mantenha tudo simples e prático;
• otimize e automatize.

A ITIL V4 se esforça para apoiar as organizações enquanto elas navegam na Quarta Revolução Industrial, um movimento dominado por rápidas mudanças tecnológicas e uma Internet em constante evolução dos sistemas globais de TI.

Embora não exista uma visão clara do que o futuro reserva para a ITIL, há uma sensação de que o serviço de TI estará cada vez mais conectado às necessidades de negócios — essas conexões só continuarão a se tornar mais complexas à medida que avançamos para a próxima década.

Como funciona a certificação ITIL?

A ITIL V4 também marcou um novo capítulo no histórico de propriedade da estrutura. Desde julho de 2013 a AXELOS é proprietária da ITIL. A organização licencia a propriedade intelectual, fornece credenciamento para instituições de teste e supervisiona todas as atualizações. Nesse sentido, a certificação ITIL é dividida em 5 níveis diferentes.

Certificação ITIL Foundation

A certificação da ITIL Foundation cobre os conceitos básicos da ITIL e é onde a maioria dos novatos inicia o processo de aprendizado sobre a metodologia. A certificação não apresenta pré-requisitos e qualquer pessoa interessada no assunto pode se inscrever para esse exame.

A Certificação Foundation pode ser realizada de forma presencial ou a distância. Não é necessário que você conclua um curso de treinamento antes de fazer o exame — 40 perguntas de múltipla escolha e que devem ser respondidas em 60 minutos. Para ser aprovado o aluno deve atingir uma classificação de 65%, ou acertar 26 respostas.

Embora a certificação cubra todas as cinco áreas de prática do ciclo de vida do serviço ITIL, incluindo os diferentes estágios, um profissional de TI que conclua o nível da ITIL Foundation provavelmente precisará adquirir a certificação Practitioner ou Intermediate antes de poder se qualificar para cargos de gerenciamento de serviço.

Certificação ITIL Practitioner

A certificação ITIL Practitioner foi oferecida pela primeira vez em fevereiro de 2016. Como o nome indica, a certificação ITIL Practitioner é baseada no conhecimento prático dos processos ITIL e em como esses princípios são implementados no mundo real. Um profissional de ITIL pode explicar como usar a estrutura de ITIL para apoiar os objetivos de negócios e se concentrar no gerenciamento de mudanças organizacionais, comunicações e medições e métricas.

Esse certificado é considerado o próximo passo na progressão após a ITIL Foundation — que é um pré-requisito para essa certificação. Ele enfatiza a capacidade de adotar, adaptar e aplicar os conceitos de ITIL em uma organização. A certificação Practitioner não é necessária para os profissionais que desejam adquirir credenciais ITIL de certificações superiores, pois possibilita a obtenção de três créditos para a certificação Expert ITIL.

O exame Practitioner consiste em 40 perguntas de múltipla escolha e requer uma pontuação mínima de 70%, ou 28 respostas corretas, para passar.

Certificação ITIL Intermediate

A certificação intermediária da ITIL é baseada em módulos, cada um focado em um aspecto diferente do gerenciamento de serviços de TI. Os módulos relevantes são classificados como Ciclo de vida do serviço ou Capacidade do serviço.

Os módulos do Ciclo de Vida do Serviço são:

• Estratégia de Serviço (SS);
• Design de Serviço (SD);
• Transição de Serviço (ST);
• Operação de Serviço (SO);
• Melhoria Contínua de Serviço (CSI).

Os módulos de capacidade de serviço são:

• Suporte e Análise Operacional (OSA);
• Planejamento, Proteção e Otimização (PPO);
• Liberação, Controle e Validação (RCV);
• Ofertas e Contratos de Serviço (SOA).

Para permitir que os candidatos atinjam seus próprios objetivos de carreira, a AXELOS permite obter qualificação em uma categoria ou escolher módulos de ambas as categorias. A corporação ainda recomenda que você tenha pelo menos dois anos de experiência em gerenciamento de serviços de TI.

Observe que você deve realizar sua preparação para o exame intermediário concluindo um curso de treinamento oferecido por uma organização credenciada, ou seja, você não pode estudar sozinho e fazer o exame intermediário.

Certificação ITIL Expert

A ITIL Expert é uma certificação avançada que vai a fundo nos processos e práticas da ITIL em todas as suas disciplinas. A certificação é um pré-requisito para a certificação ITIL Master.

Para se qualificar para a ITIL Expert, você deve obter pelo menos 17 créditos dos módulos Foundation, Practitioner e Intermediate e ser aprovado no exame MALC (Management Across the Lifecycle), obtendo um total de 22 créditos.

Certificação ITIL Master

O pináculo da certificação ITIL Master demonstra a capacidade de aplicar a estrutura ITIL em situações do mundo real. A certificação abrange todos os princípios e processos da ITIL abordados na Foundation por meio de certificações Expert. Um mestre da ITIL deve demonstrar domínio completo da estrutura da ITIL, concluindo o seguinte:

• obter a certificação ITIL Expert;
• ter pelo menos cinco anos de experiência em ITIL em uma função de gerenciamento ou liderança;
• enviar uma proposta para melhoria de serviço;
• enviar um trabalho que demonstre sua capacidade de aplicar os princípios ITIL a um caso de negócios do mundo real;
• concluir com sucesso uma entrevista com um painel de avaliação ITIL.

Ganhar esta certificação indica que você alcançou o nível mais alto de conquista em seu campo de atuação.

O que muda com a ITIL 4?

Algumas práticas são novas na ITIL 4 — algumas que não foram descritas na ITIL V3 ou foram mencionadas, mas não como processos. Obviamente, a ITIL 4 não acabou de “inventar a roda”. A maioria das organizações de TI estava realizando pelo menos algumas delas, mas não estavam cobertas pelo ITIL. Outras práticas que existiam como processos ITIL V3 mudaram significativamente na nova versão. Veja algumas delas abaixo!

Gerenciamento de arquitetura

O gerenciamento de arquitetura ajuda a organização a entender todos os diferentes elementos usados e como eles se inter-relacionam. O escopo da prática inclui arquitetura de negócios, arquitetura de serviço, arquitetura de tecnologia e arquitetura ambiental.

Medição e relatórios

Essa prática foi parcialmente descrita na ITIL V3, mas não de maneira consistente e coordenada. O objetivo desta prática é apoiar a boa tomada de decisões e a melhoria contínua, coletando e avaliando dados em um contexto apropriado. O escopo inclui produtos, serviços, práticas, atividades, equipes, pessoas, fornecedores e parceiros.

Gerenciamento de mudanças organizacionais

A ITIL V3 incluiu uma descrição do gerenciamento de mudanças organizacionais no capítulo 5 da transição de serviço da ITIL. Contudo, ela não foi descrita como um processo, e muitas pessoas ignoraram este capítulo!

O objetivo da prática é garantir que as mudanças em uma organização sejam implementadas de maneira suave e bem-sucedida e que benefícios duradouros sejam alcançados através do gerenciamento dos aspectos humanos de tais mudanças.

Gerenciamento de portfólio

A ITIL V3 incluiu um processo de gerenciamento de portfólio de serviços. O escopo disso foi consideravelmente expandido para incluir programas, projetos e produtos, além de serviços. Essa prática considera as restrições de financiamento e recursos dentro da organização e garante que eles sejam atribuídos adequadamente.

Gerenciamento de projetos

A terceira versão não descreveu o gerenciamento de projetos, embora houvesse referências ocasionais a projetos nos livros da ITIL V3.

Os projetos são descritos pela ITIL 4 como “o meio pelo qual mudanças significativas são introduzidas na organização” e o objetivo da prática de gerenciamento de projetos é garantir que os projetos sejam entregues com sucesso planejando, delegando, monitorando e mantendo o controle de todos os aspectos da organização.

Gestão de relacionamento

A ITIL V3 incluiu um processo de gerenciamento de relacionamento comercial. O escopo disso foi significativamente expandido para abranger relacionamentos com todas as partes interessadas em um determinado projeto e não apenas com clientes.

O objetivo da prática de gerenciamento de relacionamento é estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e seus stakeholders nos níveis estratégico e tático. Isso não inclui relacionamentos operacionais, que geralmente são gerenciados por uma central de atendimento.

Gerenciamento de riscos

Muitos processos da ITIL V3 estavam envolvidos no gerenciamento de riscos, mas não havia um procedimento abrangente. A prática de gerenciamento de riscos garante que a organização entenda e lide efetivamente com os riscos como parte integrante de todas as atividades organizacionais.

Neste post, tentamos abordar tudo sobre ITIL — seu conceito, histórico e análises de todas as versões e evoluções. Com a transformação digital, a adoção de novas ferramentas digitais pelas empresas e o aumento da mobilidade corporativa, aumenta-se a necessidade de metodologias e estratégias que deixem a produtividade no setor de TI mais bem estruturado e seguro.

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